1/14. ウェブセミナーで我孫子薫氏の「ディズニーの現場力」を拝聴しました。ディズニーランドのスタッフはキャストと呼ばれてお客様を楽しませることや接遇に関しても見習う所がたくさんあります。ディズニーの成功要因としてオープニングの時だけでなくゲストに持続的にきてもらうために様々な工夫（イベントの投入、入場料など）をして通年で安定した入場者をキープされていましたが、コロナ禍で3000万人であったのが1000万未満になったそうですが今年は2000万人を超えるとのことでした。それにはディズニーフィロソフィーの浸透、パークの運営力（キャストのモチベーションが高い、現場マネジメント力ー妥協しない、徹底する、継続する）、ホスピタリティの実現が要因とのことでした。パークを構成するためにアトラクション、心地良さ、キャストが重要であり、現場力を高めるために大人や子供も楽しめるという事業ビジョン、キャストがどのように行動するか？というミッション、行動基準があるそうです。東日本大震災の時にゲストの安全を第一にしてキャストは自主的に考えて行動した結果、翌月まで25000人の滞留者の安全を確保したそうです。このような行動の背景にディズニーフィロソフィーがありキャストのミッションとしてかハピネスの提供、行動基準として多様性の尊重、安心安全、礼儀正しさ、ショー、効率があるそうです。キャストは毎日が初演の気持ちを忘れず仕事に向き合うことでパークの品質を保つ秘訣であるとのことでした。ディズニーランドには接客のマニュアルはなく、考え方とガイドラインのみあるそうです。又障碍のある方や高齢者、視力障碍の方や車椅子でも楽しめるように工夫されているそうです。人が育ち人が輝くためにキャスト教育が構築されていて、ディズニーユニバーシティなるものがあり部門、エリアごとのトレーニングを繰り返し自分で考え自分から行動できるキャストを目指し、現場に立ち常にパーク品質を評価し維持する機能をスーパービジョンシステムというそうです。仕事の品質に妥協せず認めて感謝してありがとうを伝えるプラスストロークを行い積極的コミュニケーションを行なっているそうです。最後にウォルトディズニーの魔法を作るのはあなた、という言葉で締め括られました。
この記事を書いた人
